Fundația Baylor
Fundația Baylor Marea Neagră se ocupă cu prevenirea, tratarea și îngrijirea persoanelor afectate de boli infecțioase şi cronice, mai precis de hepatitele virale, de infecţia cu HIV, COVID-19 şi de diabet.
Non-profit
100+ angajați
Descriere
Fundația Baylor Marea Neagră este una dintre cele mai respectate organizații non-profit din România, dedicată îngrijirii pacienților afectați de boli infecțioase și cronice, precum hepatitele virale, HIV, COVID-19 sau diabetul. Cu o echipă medicală complexă și un portofoliu amplu de servicii gratuite, fundația deservește mii de pacienți din regiunea Dobrogea. Într-un context medical tot mai solicitant, în care accesul rapid la informații poate influența starea de sănătate a pacienților, Fundația Baylor s-a confruntat cu provocări semnificative în gestionarea comunicării telefonice.
Principalele provocări
Pacienții apelau zilnic pentru informații privind programările, rezultatele analizelor, tratamentele sau consilierea medicală. În perioadele aglomerate, numărul apelurilor depășea capacitatea echipei de call center, generând timpi de așteptare de ordinul minutelor. Această situație afecta experiența pacienților, în special a celor care aveau nevoie de răspunsuri urgente sau de îndrumare în tratamente.
Majoritatea solicitărilor telefonice se refereau la întrebări repetitive: cum se face o programare, ce documente sunt necesare, care este programul de lucru sau cum pot fi ridicate rezultatele analizelor. În absența unei soluții automate, operatorii petreceau o mare parte din timp oferind aceleași răspunsuri, reducând astfel disponibilitatea pentru cazurile complexe.
Apelurile erau preluate centralizat și apoi distribuite manual către departamentele medicale. Deseori, pacientul era redirecționat greșit sau trebuia să repete detaliile conversației pentru ca operatorul final să înțeleagă contextul complet. Această lipsă de trasabilitate îngreuna procesul de asistență și consuma resurse suplimentare.
Fundația Baylor își propusese să ofere un model de interacțiune empatic, uman și eficient. Într-un domeniu sensibil precum cel medical, comunicarea clară și promptă este vitală. Era nevoie de o soluție care să preia fluxurile standard, să elibereze personalul uman pentru activități cu impact și să mențină empatia și profesionalismul organizației.
