Primăria Eforie

Primăria Eforie este instituția administrativă responsabilă pentru gestionarea orașului Eforie, situat pe litoralul românesc al Mării Negre. Aceasta se ocupă cu furnizarea de servicii publice, dezvoltarea comunității și promovarea evenimentelor locale.

Instituție publică

50+ angajați

Descriere

Primăria Eforie, instituția administrativă responsabilă pentru gestionarea orașului Eforie situat pe litoralul românesc al Mării Negre, se afla în fața unor provocări majore în relația cu cetățenii. Volumul de apeluri adresate primăriei crescuse semnificativ, ceea ce conducea la timpi mari de așteptare și la nemulțumiri din partea celor care solicitau informații sau servicii. În multe cazuri, apelurile erau direcționate incorect sau fără un context complet, iar solicitările contribuabililor nu primeau răspunsuri eficiente. În plus, infrastructura tehnică existentă nu era pregătită să facă față creșterii cererii și nu susținea integrarea unui sistem modern de comunicare cu publicul.

Principalele provocări

Volume ridicate de apeluri și timpi mari de așteptare

Cetățenii apelau frecvent pentru informații legate de taxe, impozite, documente administrative, programări la ghișeu sau evenimente locale. În perioadele de vârf (termene de plată), call centerul era supraîncărcat, iar timpul mediu de răspuns depășea câteva minute. Mulți apelanți renunțau înainte să fie preluați, ceea ce afecta imaginea instituției.

Lipsa unui sistem automat de preluare a solicitărilor simple

Majoritatea întrebărilor erau repetitive și puteau fi gestionate automat, însă infrastructura existentă nu permitea automatizare. Operatorii petreceau timp prețios explicând aceleași proceduri, fără posibilitatea de a filtra apelurile în funcție de complexitate.

Direcționare ineficientă și lipsa trasabilității

Apelurile erau transferate între departamente fără un istoric clar, iar informațiile se pierdeau frecvent. Cetățenii erau nevoiți să repete detalii, iar unele sesizări nu ajungeau la persoanele potrivite.

Necesitatea modernizării comunicării publice

Primăria își propusese să adopte un model de administrație modernă, orientată către cetățean, însă lipsa unui sistem digital de contact direct îngreuna acest proces. Comunicarea eficientă și transparentă devenise o prioritate, dar soluțiile tradiționale nu mai făceau față cerințelor actuale.

Soluția

Pentru a îmbunătăți comunicarea cu cetățenii și a eficientiza procesul de preluare a solicitărilor administrative, Primăria Eforie a adoptat soluția de call center inteligent oferită de CallManager. Elementul central al soluției a fost introducerea unui asistent virtual capabil să interacționeze automat cu cetățenii, răspunzând la întrebări despre taxe, impozite, evenimente locale și alte servicii primăriei, fără a necesita prezența fizică la birouri. Asistentul virtual asigură o comunicare rapidă și coerentă, minimizând erorile de redirecționare și reducând presiunea pe operatorii umani.

Soluția implementată a inclus:

Direcționarea solicitărilor către departamente relevante - asistentul virtual preia toate apelurile și le redirectionează către departamente relevante conform cererilor.

Informații despre taxe și impozite - cetățenii pot apela și solicita informații actualizate despre taxele locale, termene de plată sau eventuale penalități, primind răspunsuri automat.

Detalii despre evenimente locale - sistemul informează despre activitățile și evenimentele locale organizate de primărie - programe culturale, festivaluri, întâlniri publice.

STUDII DE CAZ