RAJA S.A.
RAJA S.A. Constanța este o companie românească care se ocupă cu furnizarea de servicii de apă și canalizare. Aceasta a fost înființată pentru a gestiona resursele de apă din județul Constanța și pentru a asigura servicii de calitate populației. RAJA S.A. se angajează să dezvolte infrastructura de apă și canalizare, având ca obiectiv principal îmbunătățirea calității vieții locuitorilor din zonă.
Operator regional de utilități publice
2000+ angajați
Descriere
RAJA S.A., unul dintre cei mai mari furnizori de servicii de apă și canalizare din România, deservește sute de mii de abonați în regiunea Constanța. Odată cu extinderea rețelei și creșterea numărului de utilizatori, compania s-a confruntat cu o serie de provocări în gestionarea volumului uriaș de apeluri telefonice și în menținerea unei experiențe uniforme pentru clienți.
Principalele provocări
În perioadele de vârf, mii de apeluri zilnice ajungeau simultan în call center, generând timpi mari de așteptare și frustrare pentru abonați. Operatorii umani nu puteau răspunde întotdeauna în timp util, mai ales în situații de urgență (avarii, întreruperi de apă, etc.).
Activități repetitive precum citirea indexului la apă, solicitarea de informații despre facturi sau actualizarea datelor de contact consumau o parte semnificativă din timpul operatorilor, reducând eficiența generală.
Infrastructura de call center utilizată anterior nu permitea integrarea cu alte aplicații interne și nici colectarea datelor necesare pentru raportare și analiză în timp real.
Pe măsură ce numărul abonaților creștea, costurile asociate personalului de suport și mentenanței infrastructurii de comunicare deveneau tot mai mari, fără o creștere proporțională a eficienței.
